uberPOP, juridisch uitgeven en design

uberPOP, juridisch uitgeven en design

Sinds deze zomer is de taxi-app Uber in Nederland uitgebreid met de nieuwe dienst uberPOP. Met deze dienst kan elke particuliere autobezitter zelf taxichauffeur worden voor andere gebruikers van de gratis app. In feite worden de sluizen wagenwijd opengezet om elke autobezitter als snorder te laten werken.

Buitenstaanders
De komst van Uber past in een trend die sinds de opkomst van het internet gezet is, waarbij bestaande branches en business modellen één voor één opgerold worden. Opvallend is dat, ondanks alle waarschuwingen voor bestaande branches, het steeds weer buitenstaanders zijn die voor de revoluties zorgen. Niet de bestaande muziekindustrie, maar Tunes en Spotify gaan met de consumenten aan de haal. Niet Borders of Selexyz, maar Amazon en Bol distribueren tegenwoordig de meeste boeken, zowel van papier als digitaal. Hotels worden inmiddels regelmatig genegeerd door consumenten die elkaar (logeer)kamers en huizen verhuren via de website van Airbnb. En wij verwachten dat ook de juridische uitgevers zich gaan laten verrassen. Zij houden te lang vast aan hun oude business modellen, zijn te weinig innovatief en denken ook te weinig mee met hun afnemers: advocaten, notarissen, rechters, adviseurs en wetenschappers.

Dynamiek van verandering
Hoe kan het toch dat bestaande bedrijven zich zo laten verrassen? Wat hebben zij over het hoofd gezien? Belangrijke drijfveren voor verandering zijn: regulering, voortschrijdende techniek en de consument. Die zijn alle drie permanent aan verandering onderhevig, maar doen dat elk vanuit hun eigen dynamiek. Regulering zorgt voor schoksgewijze verandering. Een aanpassing in de wetgeving bijvoorbeeld luidt op een bepaalde datum een nieuwe werkelijkheid in. Zo hebben we per 1 januari 2001 een Wet personenvervoer (WP 2000) ter verbetering van het regionaal openbaar vervoer. Een wet die nogal wat stof heeft doen opwaaien in de taxi-wereld. Een wet ook die, voor wat betreft de taxiwereld, haar doelstelling niet echt heeft bereikt; vraag naar en aanbod van taxivervoer zijn nog steeds niet echt op elkaar afgestemd. En dat los van de nog immer (te) hoge prijzen voor een taxirit.

Techniek innoveert meer geleidelijk, maar wel in een hoog tempo. Niet de techniek zelf, maar vooral de impact die het heeft op ons bestaan, zorgt voor de schokken. Denk aan alle maatschappelijke veranderingen en Arabische lentes die we hebben mogen zien sinds de opkomst van de smartphone en sociale media.

De derde drijfveer is de consument. De behoeften en verwachtingen van de consument staan hierin centraal. Hier zien wij een verandering waarbij de consument steeds hogere eisen stelt aan producten en dienstverlening en niet langer merkentrouw is. Nokia heeft gemerkt dat een marktaandeel van ruim 30 procent niet betekent dat je na bijna 10 jaar nog steeds serieus wordt genomen en kansen hebt om te overleven in de snelle wereld van de mobiele telefonie.

Design Thinking
Van de drie hiervoor genoemde drijfveren is de laatste, de consument, de meest toegankelijke. Met de consument heeft elk bedrijf of elke organisatie direct contact. Het begrip 'consument' kan hier trouwens ook staan voor een zakelijke partner of voor elke andere beslisser in het proces tussen de aanbieder en de afnemer van dienstverlening.

Ondanks het directe contact blijft de communicatie beperkt binnen een vooraf bepaalde bandbreedte. De relatie tussen aanbieder en afnemer van een dienst lijkt heel helder, maar er blijft toch veel voor elkaar verborgen. De werkelijke wensen van de klant worden vaak niet besproken. Zo werkt het nu eenmaal en zowel aanbieder als afnemer houden zich netjes aan de ongeschreven regels. Tot er een kaper, een nieuwkomer, op de kust is die anders denkt, die wel weet wat de wensen zijn en die de bestaande verhoudingen in een korte tijd kan verstoren. Zo zouden de grootste juridische uitgevers, Kluwer en Sdu, nooit zijn gaan samenwerken bij het ontsluiten van juridische informatie via één zoekmachine als Legal Intelligence niet op de markt was verschenen.

De vraag is nu: dreigen er nog meer gevaren voor de juridische uitgevers? En krijgen ze grip op de verborgen wensen van hun klanten? Het antwoord kan uit een onverwachte hoek komen. Om de status quo te doorbreken worden in steeds meer bedrijven en organisaties designers ingezet om opnieuw te bepalen welke concepten het beste aansluiten bij de verborgen vragen van de klant. Designers ontwerpen hun producten van oudsher rondom de behoeften van consumenten en deze manier van denken kan ook buiten het traditionele design-domein worden benut. Sinds enkele jaren wordt Design Thinking gepredikt op vooraanstaande management-opleidingen zoals The Rotman School of Management en in tijdschriften als \\L14Harvard Business Review. Door deze aanpak strategisch in te zetten, zijn bestaande organisaties beter in staat te innoveren en is de kans kleiner dat ze worden verrast door disruptieve nieuwkomers.

Op tijd?
Deze periode vormt wellicht een mooi moment voor de juridische uitgevers om de hakken uit het zand te halen, om zich heen te kijken en aan design-denken te gaan doen. Misschien kan dan nog worden voorkomen dat ze door een disruptief element van hun sokkel worden gestoten. Voor de taxibranche is het misschien wel te laat. De overheid wilde met de WP 2000 vraag en aanbod van het openbaar vervoer beter op elkaar afstemmen. Dat lijkt anno 2014 met Uber (en uberPOP) gelukt. Hoewel, de taxibranche kennende, zullen zij zich niet zomaar gewonnen geven. Los van de uiteindelijke afloop, een beetje design-denkend moet ook de taxi-branche inzien dat het bij Uber gaat om een verbeterde communicatie tussen consumenten die de hele dag in halflege auto's door het land rijden, informatie met elkaar delen en vraag en aanbod onderling matchen. Het is beter deze ontwikkeling goed te bestuderen en na te denken over nieuwe verdienmodellen.

En de juridische uitgevers? Die weten donders goed waar de markt op zit te wachten. Op andere, meer gevarieerde prijsmodellen voor digitale content en meer flexibele op maat gesneden online pakketten die beter aansluiten bij de praktijk van de afnemer. Dus bijvoorbeeld een digitaal IE-pakket met alleen hardcore IE-uitgaven en niet daarbij een verplichte afname van uitgaven waar men niet op zit te wachten. En dat alles voor een prijs die past bij digitale content die met een druk op de knop naar abonnees verstuurd wordt, niet gedrukt hoeft te worden en niet per slakkenpost verstuurd hoeft te worden. En natuurlijk ook nog pay per document. Eigenlijk willen de afnemers gewoon betalen wat ze gebruiken, net zoals zij alleen betalen voor het water uit de kraan dat zij ook daadwerkelijk gebruikt hebben.

Wie de customer journey serieus neemt, heeft de toekomst.