Airbnb: van medewerker- naar klanttevredenheid

Groter worden dan het Hilton, maar beter dan Ritz. Dat is het doel van verhuursite Airbnb. Door een service design van medewerkerbetrokkenheid te creëren, verwacht het bedrijf de klanttevredenheid naar een hoger level te tillen. Mark Levy, hoofd employee experience, vertelde er over op Service Design Global Conference in Stockholm.

Airbnb is inmiddels actief in 190 landen, verhuurt 900 duizend huizen en heeft zeventien kantoren moeten openen waar mensen bouwen aan het merk. Maar hoe zorg je ervoor dat al die gebruikers zich verbonden voelen met dat waar het bedrijf voor staat? Simpelweg door een service design te creëren dat medewerkerbetrokkenheid zo hoog in het vaandel heeft staan dat automatisch leidt tot klanttevredenheid.

Centraal in dit design staat het thema van ergens toe willen behoren. Want hoe groot onze steden inmiddels ook zijn geworden, de gemeenschappelijke deler van alle inwoners is hun zoektocht naar een eigen plek. Airbnb spiegelt graag voor dat die plek overal ter wereld gevonden kan worden, dat het platform iets biedt dat groter is dan de reis. Het gaat namelijk om het samenkomen. Of zoals een van de verhuurders het verwoordt: zelfs als zwart schaap ontdek je via Airbnb dat je welkom bent en tot een community van mensen behoort.

Die community is nadrukkelijk een samenspel van onlinegebruikers – hosts en huurders – maar zeker ook de eigen medewerkers. Levy gelooft dat via een service design van medewerkerbetrokkenheid de uiteindelijke klantervaring volledig kan worden geperfectioneerd. Daarvoor neemt het bedrijf al in het aannamebeleid een eerste belangrijke stap. Zoals tijdens iedere andere sollicitatie worden functionele gesprekken gevoerd met de sollicitant. Airbnb gaat nog een stapje verder en vraagt twee huidige medewerkers met een geheel andere functie het gesprek met de sollicitant aan te gaan. Zij zijn het die nagaan of er de daadwerkelijke passie is voor waar de organisatie in gelooft en toe streeft.

Al in deze gesprekken worden de kernwaarden van de organisatie getoetst. Waarden die doelbewust voor zowel de werkgever als het product Airbnb gelden. De overlap tussen dat waar medewerkers zelf voor staan en dat wat Airbnb wil zijn, levert de merklading en klantbeleving waar oprichter Brian Chesky naar streeft.

Enkele van die waarden die moeten leiden tot die totale servicebeleving:

Je bent een gastheer – Zowel naar collega’s als de klant ben je een host. Een gastheer naar elkaar en vertegenwoordiger richting de community.
Je vecht voor de missie – Geloof je niet in het opschudden van de reismarkt, de delen met elkaar en  het verbinden van individuen – het mantra van de deeleconomie – dan hoef je zowel als gebruiker of medewerker niet bij Airbnb aan te kloppen zegt Levy. Wat nodig is, is een totale overeenstemming in missie en visie.
Ieder frame telt – CEO Brian Chesky raakte geïnspireerd door Walt Disney’s Sneeuwwitje, dat als een van de eerste films een verhaallijn had die frame voor frame was uitgetekend. Een zelfde principe van oog voor detail paste hij vervolgens toe in zijn bedrijfsvoering. De volledige customer journey is gekenmerkt door vaststaande stappen van eerste blik op de website tot aan het sluiten van de deur na een bezoek. Chesky huurde zelfs een voormalig storyboardtekenaar van Pixar in om die stappen tot in detail uit te tekenen. Medewerkers van het bedrijf krijgen de ideale klantreis niet gepresenteerd in saaie presentaties, maar in prenten. Zo is hij er zeker van dat er een zelfde interpretatie wordt gegevens aan zijn plannen en stappen in het proces.
Je bent ondernemend – Het gevoel van een startup moet te allen tijden bewaard blijven. De organisatie moet voelen als overzichtelijk waar iedereen op een creatieve manier zijn werk kan blijven doen, kijkend naar nieuwe mogelijkheden en oplossingen.
Je streeft vereenvoudiging na – In een wereld waarin de complexiteit niet meer is te overzien poogt Airbnb voor zowel staf als gebruikers de eenvoud terug te brengen. Personeel en gebruikers geloven in het opschudden van bestaande markten en om grote instituties links te laten liggen wanneer mogelijk.
Omarm het avontuur – Een open vizier en honger naar avontuur. Het willen maken van een reis met een nieuwe organisatie. Iedere dag bestaande dingen weer opnieuw uitvinden. Het samen maken van een gedeelde economie.

Kernwaarden zijn één ding, maar hoe precies leidt medewerkerbetrokkenheid tot die van gebruikers? Diezelfde vraag stelden Chesky en Levy zich ook en kwamen tot een verrassende conclusie en volgende vraag: binnen veel bedrijven is er iemand verantwoordelijk voor de klantervaring, maar waarom is er niet net zo’n functie voor de employee experience?

Een vijftal mensen is inmiddels binnen de organisatie verantwoordelijk voor de ervaring van de mensen die het bedrijf draaiende houden. Personen die naast de traditionele HR-taken ook verantwoordelijkheden krijgen die normaliter op een andere plek in de organisatie terug te vinden zijn. Want zowel de faciliteiten, het voedsel, burgerschap, talentontwikkeling, recrutering leiden tot een leger aan mensen met die nagestreefde en gedeelde waarden. Tot slot wordt volgens Levy vanuit ‘groundcontrol’ alles overgoten met een speciale saus. Interne communicatie, evenementplanning en kennisdeling die de cultuur tot leven roepen.

Om een voorbeeld te geven: iedere ruimte in een Airbnbkantoor is een kopie van een kamer in één van de te huur aangeboden paleisjes. Het moet ervoor zorgen dat ook het personeel zich iedere dag weer realiseert dat zij samen met de gebruikers één zijn in een zelfde community.

Het belangrijkste doel het inzetten op de beleving van collega’s is HR te zien als invloedrijk op de uiteindelijke beleving van het merk. Om met de woorden van Chesky te spreken: er wordt alles aan gedaan ‘to don’t fuck up the culture.’

Meer leren over service design als basis van Airbnb? Bekijk onderstaande presentatie.