Consumentenrecht en informatieplichten
Het consumentenrecht is belangrijk om de consument, die meestal een zwakkere positie heeft, te beschermen. Met dat in het achterhoofd liggen veel van de wettelijke voorschriften en informatieplichten voor de hand. Zo moet je onder meer transparant zijn over de identiteit van de onderneming, de aard van je producten of diensten, de prijs en de leverings- en betalingsvoorwaarden, en mag je consumenten niet misleiden. Maar er zijn ook voorschriften die minder bekend zijn, en die makkelijk over het hoofd gezien worden. Eén daarvan is de verplichting om op de bestelknop te vermelden dat de consument een betalingsverplichting aangaat, zoals hierna nog zal blijken.
Op de website van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) staat een handige maar onvolledige(!) checklist (link). Ter illustratie: de interne checklist die wij voor klanten gebruiken bestaat inmiddels al uit tientallen 'checks'.
Gevolgen van niet-naleving
Voldoe je niet aan de voorschriften, dan liggen er grofweg drie risico's op de loer:
- De toezichthouder, de ACM, kan boetes opleggen aan bedrijven die de consumentenwet- en regelgeving overtreden. Die boetes zijn niet mals. Bovendien heeft de ACM de digitale economie (in 2022) hoog op haar prioriteitenlijst staan. Handhaving is dus een reëel risico.
- Een individuele consument vecht de koop- of dienstenovereenkomst bij de rechter aan. Het niet voldoen aan consumentenwetgeving is een vernietigingsgrond. De rechter zet dan een streep door de overeenkomst en de consument kan zijn geld terugvorderen. Let op: een consumentenorganisatie kan ook namens een groep consumenten naar de rechter stappen.
- De rechtbank toetst ambtshalve naleving van consumentenwetgeving.
Dat laatste risico is vaak onbekend bij ondernemers, maar wordt - zo verwacht ik - steeds belangrijker. Waarom eigenlijk?
De rechter is verplicht om de naleving van consumentenwetgeving te toetsen. Hoe ingewikkelder regels zijn, hoe makkelijker het ook is om die (onbedoeld) te overtreden. En dat geeft de rechter allerlei 'haakjes' om de consument gelijk te geven. Zie bijvoorbeeld de volgende citaten uit een recente uitspraak van de Rechtbank Noord-Holland (link), waarin de betalingsvordering van een internetprovider werd afgewezen:
De vordering is gebaseerd op een overeenkomst op afstand tussen een handelaar en een consument. Bij het sluiten van dergelijke overeenkomsten moet de handelaar voldoen aan de wettelijke (pre)contractuele informatieplichten van artikelen 6:230m en 6:230v van het Burgerlijk Wetboek (BW). Dit ter bescherming van de consument. De handelaar moet gemotiveerd stellen en onderbouwen dat aan deze plichten is voldaan. De kantonrechter moet er ambtshalve op toezien dat die voorschriften worden nageleefd, dus ook als er geen verweer is gevoerd. Zie, onder meer, het arrest van de Hoge Raad van 12 november 2021 (ECLI:NL:HR:2021:1677).
Artikel 6:230v lid 3 BW is toegesneden op overeenkomsten die op elektronische wijze worden gesloten, zoals de onderhavige overeenkomst. In dit artikellid is als bijzondere verplichting bepaald dat de handelaar het elektronische bestelproces zo moet inrichten dat de consument een aanbod pas kan aanvaarden als hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat zijn bestelling een betalingsverplichting inhoudt.
Om te beoordelen of de handelaar aan deze verplichting heeft voldaan, moet alleen rekening worden gehouden met de woorden op de bestelknop waarmee de consument het bestelproces afrondt. (...) Er mag geen acht worden geslagen op de verdere omstandigheden van het bestelproces.
Uit de toelichting en stukken blijkt dat op de bestelknop die de eisende partij hanteert, de woorden ‘Plaats bestelling’ staan. Daarmee is naar het oordeel van de kantonrechter geen duidelijke mededeling gedaan dat de consument met het aanklikken van die knop een betalingsverplichting aangaat. Er is dan ook niet voldaan aan de verplichting van artikel 6:230v lid 3 BW. Als gevolg daarvan is de overeenkomst vernietigbaar.
De provider had op de bestelpagina niet uitdrukkelijk in de bestelknop vermeld dat de consument een betalingsverplichting aan zou gaan. Dat is al jarenlang een verplichting, waar ik zo mijn bedenkingen bij heb. Je zou namelijk denken dat het voor een consument toch voldoende duidelijk moet zijn dat hij moet betalen, als er op de bestelpagina een prijs, verzendkosten en btw worden genoemd. Maar toch heeft het Hof van Justitie, de hoogste Europese rechter, recentelijk een uitspraak gedaan waarin deze regel wordt bevestigd en zelfs nog strenger wordt uitgelegd: je moet in de bestelknop melden dat de consument een betalingsverplichting aangaat, en je mag geen rekening houden met andere informatie verstrekt in het bestelproces.
Nu gebeurt het relatief bezien niet zo heel vaak dat een consument een procedure start tegen een ondernemer. Een goede aftersales doet wonderen, waardoor procedures van consumenten op het totaal aantal bestellingen vaak de uitzonderingen zullen zijn. Maar het risico is helaas nog veel groter. De rechter moet consumentenwetgeving namelijk 'ambtshalve' toetsen. Dat betekent dat hij de naleving ervan moet beoordelen, zélfs als daarop geen beroep wordt gedaan door de consument.
Dan wordt het spannend. Als je als ondernemer, incassobureau of gerechtsdeurwaarder een eenvoudige incassoprocedure tegen een consument voert, dan kan het maar zo zijn dat de rechter je vordering afwijst omdat je niet voldoet aan de consumentenwetgeving. Ik zie de laatste tijd bovendien steeds meer uitspraken in verstekzaken langskomen, waarin een betalingsvordering wordt afgewezen terwijl nota bene de consument zelf niet is verschenen en helemaal geen verweer heeft gevoerd. Zo heeft de Rechtbank Noord-Holland, naast de hierboven genoemde uitspraak, in één week tijd (ten minste) twee andere min of meer gelijkluidende uitspraken gedaan (link en link).
Wat moet ik dan doen?
De trend in de rechtspraak is duidelijk: van ondernemers wordt verwacht dat zij aan alle consumentenwet- en regelgeving voldoen. Het is dus van belang dat je jouw webshop inricht in overeenstemming met alle voorschriften. Een tip die ik daarin meegeef: vertrouw niet blindelings op het bureau dat jouw webshop heeft ontwikkeld. Ik zie in mijn praktijk regelmatig formats of templates voorbij komen die niet voldoen. Geef dus uitdrukkelijk opdracht om een webshop te ontwikkelen die voldoet aan wet- en regelgeving en spreek ook schriftelijk af dat de ontwerper daarvoor instaat.
Daarnaast gaat het in veel (incasso)procedures - al dan niet terecht - al mis bij de bewijsvoering. Volgens de wet moet de ondernemer namelijk zelf onderbouwen (en bewijzen) dat er een betalingsverplichting is. De rechter moet dus kunnen vaststellen dat er rechtsgeldig een overeenkomst met de consument tot stand is gekomen. En nu de rechter uit zichzelf al beoordeelt of het consumentenrecht wordt nageleefd, moet de ondernemer óók die feiten en omstandigheden onderbouwen. Concreet moet de ondernemer dus niet alleen de bestelbevestiging indienen, maar ook inzichtelijk maken hoe het gehele bestelproces op de website werkt. Nu moet ik zeggen dat de rechter in sommige uitspraken wel heel gemakkelijk beslist dat de ondernemer dit niet heeft onderbouwd, maar je kunt dit beter voorkomen dan genezen.
Zeker weten dat jouw webshop aan aan de voorschriften voldoet? Mijn collega's en ik staan voor je klaar.
