Gestandaardiseerde processen sluiten niet altijd aan op de individuele situatie van burgers, waardoor deze in de knel kunnen komen door overheidshandelen. Dit wetsvoorstel beoogt door middel van aanpassingen in de Awb de menselijke maat in het bestuurs(proces)recht te vergroten en de overheid meer 'responsief' te maken. De waarborgfunctie van de Awb zou daarmee versterkt worden:
• de Awb zal meer mogelijkheden en verplichtingen gaan bevatten voor bestuursorganen om maatwerk te leveren bij beslissingen die mensen rechtstreeks in hun belang treffen;
• de algemene beginselen van behoorlijk bestuur worden volledig in de Awb verankerd en worden leidend — dat wil zeggen dat rechters ook bij dwingend recht wetsbepalingen buiten toepassing kunnen gaan laten;
• voorgesteld wordt om een nieuwe algemene bepaling in te voegen die het bestuur verplicht zich dienstbaar op te stellen. Zo komt op alle relevante brieven van overheidsinstanties een telefoonnummer van een terzake kundige medewerker te staan, zodat persoonlijk contact laagdrempeliger wordt;
• Voorgesteld wordt om een procedure voor een burgerlijke lus (als tegenhanger van de bestaande bestuurlijke lus) in de Awb op te nemen en tot een algemene versterking van de procedurele bevoegdheden voor de bestuursrechter te komen door de mogelijkheden tot het doen van een tussenuitspraak uit te breiden;
• last but not least wordt de positie van de belanghebbende in de Awb versterkt. Zo wordt geëxpliciteerd dat de motivering bij een besluit begrijpelijk moet zijn voor belanghebbenden, krijgen mensen bij bepaalde besluiten langer de tijd om in bezwaar te gaan en neemt het bestuur bij een ingediend bezwaar eerst contact op om te onderzoeken of er een informele oplossing kan worden gevonden.